Hace años yo trabajaba en una empresa del sector servicios. Nuestros clientes eran turistas a los que por supuesto no conocíamos de nada. Recuerdo a alguien de mi oficina que tenía la costumbre de comentarnos al resto de compañeros en voz baja  cuando entraba un cliente por la puerta: “Ya viene otro tonto”, o cosas por el estilo.

Mal servicio al clienteHe recordado esas escenas muchas veces, las he sufrido en carne propia cuando he llegado yo como cliente o usuaria de algún servicio y he notado cómo mi llegada “molestaba” al empleado que estaba manteniendo una conversación personal.

Entiendo que no todo el mundo tiene un trabajo vocacional, y que un mal día lo tenemos todos, pero en algunas personas, ese desprecio por el prójimo, eso que yo llamo  “ver enemigos en todas partes” es un hábito,  la regla y no la excepción.

Antes se decía que eso solo se lo podían permitir los funcionarios, por aquello de que no les iban a echar aunque hicieran su trabajo de cualquier forma. He de decir que desgraciadamente la práctica de “ver al enemigo” por todas partes no hace distinción entre fijos o eventuales. He encontrado gente con esa actitud en prácticamente todos los sectores y en todo tipo de puestos de trabajo.
Y si no fuera tan triste parecería el guión de una película

Estas semanas concretamente he estado pensando en 2 campos en los que la relación del usuario con el que da el servicio   tiene una implicación mucho más seria que la de la relación normal entre empresario y cliente: El campo de la educación y el de la salud.

De la educación hablaré otro día, pero en lo referente al ámbito sanitario, los usuarios no somos meros clientes, somos pacientes o familiares de pacientes y eso hace que la relación que se crea esté condicionada por la preocupación por la salud, la nuestra o la de nuestros hijos.
EN mi trabajo de asesoría, formación  y divulgación de temas como la lactancia, el contacto y el porteo, a menudo las familias me comentan que tienen “problemas” para que se respeten sus derechos y deseos por parte de  algunos profesionales de este sector.  Se siguen protocolos que van en contra de derechos reconocidos, y se trata a los pacientes con un paternalismo y/o autoritarismo que choca frontalmente con lo que el paciente y/o su familia necesita: sentirse respetado,  informado, con el mejor tratamiento posible, con la sensación REAL de que se nos escucha, lo que contribuye a generar y/o aumentar la confianza  en el personal encargado de cuidarnos.

Asesorarte

.

Sé que esto no es así en muchos casos y entiendo que, salvo algún caso de gente amargada, como hay en todos lados, estos profesionales quieren hacer su trabajo de la mejor forma posible.

  • Entiendo que tener un trabajo relacionado con la salud, con el cuidado, y sobre todo si hablamos de bebés y niños genera unas circunstancias muy concretas.
  • Entiendo que es un trabajo estresante en sí mismo que conlleva una gran responsabilidad.
  • Entiendo que tratar con enfermos y/o padres preocupados, frustrados y/o con miedo añade más estrés al punto anterior.
  • Entiendo que no siempre es un trabajo agradecido, ni respetado, ni bien remunerado.
  • Entiendo que se trabaja en muchas ocasiones sin los medios ni recursos necesarios.
  • Entiendo que los propios centros de trabajo o instituciones públicas no siempre ofrecen formación para actualizarse, y que si se ofrece no siempre se dan herramientas para implantar los cambios propuestos.
  • Entiendo que la formación “complementaria”  y las iniciativas personales no siempre están bien vistas en este sector tan jerarquizado.
  • Entiendo todo eso y mucho más…

Pero también entiendo que muchas veces lo que hay detrás de esos comportamientos es MIEDO. Miedo manifestado en diversas formas.

  • Miedo a tener que cambiar prácticas aprendidas y establecidas por años.
  • Miedo a no estar a la altura de ese cambio o a las repercusiones que pueda tener no saber hacerlo bien
  • Miedo a que la presencia de los padres influya negativamente en mi capacidad de hacer bien el trabajo
  • Miedo a sentirse cuestionado
  • Miedo a perder de algún modo autoridad o status o privilegios
  • En definitiva: Miedo al cambio

Ante eso, da igual cuántos cursos se ofrezcan, cuánta experiencia demuestre quien lo imparte, o cuántos medios se nos den para implementar los cambios. Si se tiene miedo al cambio nuestro trabajo se verá afectado de forma negativa.

La buena noticia es que hay un antídoto al Miedo y es el Amor

 

Características del AMOR:

  • La Confianza: para  no ver enemigos donde no los hay y ver lo mejor  en cada cual
  • La Generosidad: para dar de nosotros lo mejor aunque sea en circunstancias que no nos gustan
  • La Autoestima: para tener la certeza de que somos profesionales preparados y podemos aprender lo que haga falta y hacer muy bien nuestro trabajo
  • La Humildad: para aceptar que siempre podemos aprender de otras personas
  • El Valor: para dar un paso al frente y apuntarnos a ser agentes del cambio

 

 

Parece difícil, porque a esto sí que nos nos han enseñado a casi ninguno…pero lo más difícil es no hacer nada.  Y al final se trata como de montar en bici: empezar y seguir pedaleando.
Y para ese primer impulso te animo a que oigas este Podcast, o sólo la presentación, del programa Pensamiento Positivo de Sergio Fernández:

“Vives desde el amor o desde el miedo”

PD: Gracias a Rosa Jiménez Boluda por su trabajo de documentación al  encontrarme el trailer de la película “Ausentes”.