Aprende de Manuel Carrasco y haz sentir a tus clientes especiales

Aprende de Manuel Carrasco y haz sentir a tus clientes especiales

Un  buen emprendedor sabe  que una cosa es vender una vez a un cliente y otra fidelizarle para que siempre que necesite algún producto o servicio que tú tengas te lo compre a ti.

De hecho, las grandes empresas crean apóstoles de la marca, es decir, clientes que se identifican tanto con la marca que la asumen como propia y no sólo comprarán todos los productos que saque, sino que serán los mejores publicistas de la misma.
¿Quién no “acabó comprándose el MAC (o IPhone o Ipad)” por ese amigo fanático de Apple?

Un buen emprendedor sabe que una de las mejores formas de fidelizar no es sólo ofrecer un producto y/o servicio de calidad sino personalizar el trato al cliente.

A nadie le gusta sentirse un número más, así que cuando tratas a tu cliente de forma personalizada, le llamas por su nombre y adaptas tu oferta a lo que él necesita exactamente, le estás dando ese plus que hará que te escoja por encima del resto de ofertas similares del sector.
Hoy te pongo como ejemplo a imitar a un cantante: Manuel Carrasco. ¿Crees que no tiene mucho que ver?  Lee el post y lo verás.

Manuel Carrasco es un compositor y cantante que este año en su gira de conciertos ha conseguido emocionar a quienes acudían a verle y oirle, mucho más de lo que esperaban. ¿Cómo?

Haciéndoles sentir especiales al preparar una canción única para cada ciudad que acogía su concierto. No una canción cualquiera  en la que cambiar sólo el nombre, sino, en cada caso,  aludiendo a lugares, barrios, monumentos, personajes, costumbres, folklore, gastronomía y/o demás señas de identidad del lugar.

Que alguien que ya tenía vendido su producto ( las entradas del concierto) se tomara el tiempo de conocer cada lugar y preparar un “bonus” de ese tipo, personalizado para cada cliente (ciudad),  a pesar de que no le iba a reportar más ganancia económica, es un ejemplo perfecto  de cómo usar la inteligencia emocional en el trabajo.

Os pongo dos de los ejemplos que a mí más me tocan, uno por ser el lugar donde vivo, y el otro, porque habla de la ciudad donde crecí… con cuya canción rememoro  lugares y momentos de mi vida.


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Manuel Carrasco igual no ganará directamente de esas composiciones, pero es seguro que ha ganado muchos más fans de los que tenía antes de empezar su gira. Eso es visión emprendedora inteligente. Eso es saber que los clientes, en realidad, más que productos y/o servicios compran experiencias.

¿Y tú?
¿Piensas en la forma en que puedes hacer que tu cliente se sienta especial?
¿Sabes cómo hacer que tus clientes experimenten cosas positivas en su relación comercial contigo?
¿Te gustaría aprender más sobre recursos interesantes para tu emprendimiento?
Pues echa un vistazo a mi nuevo curso Emprende en Femenino. En él comparto muchos tips  y ejemplos inspiradores para que tu marca se posicione y tus clientes se conviertan en tus mejores publicistas.

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emprende en femenino.- nohemi hervada

 

Personal branding

Personal branding

Cada vez oímos más el término “Personal Branding” o lo que es lo mismo, la marca personal.
Una marca personal es algo más que una marca comercial de un producto o un servicio.
En el año 1997 Tom Peters publicaba “The Brand Called You  donde proponía cosas como esta:

Las grandes compañías entienden la importancia de las marcas.
Hoy, en la Era de las Personas, tú debes ser tu propia marca.

Algunas personas creen que como su marca no lleva su nombre esto no les afecta, pero ¿es así?

Evidentemente este blog que lleva mi nombre personal es mi marca, pero los otros (Mimos y Teta y Asesoras Continuum)  aunque no lo parezca de forma tan evidente también. De ese modo, la forma en que yo gestiono mis otras marcas tienen impacto en mi marca personal y al revés.

Si en mi trato y mi forma de relacionarme soy una persona deshonesta, poco limpia, maleducada, desagradable, prepotente o soberbia, tarde o temprano, por mucho que crea que cuido mi marca, eso se trasladará al cliente.

En el mundo de la comunicación, en la era de internet donde publicas algo y ya no sabes hasta dónde llegará es más importante que nunca cuidar nuestras comunicaciones y nuestras acciones.

Presumir de unas características en nuestra empresa y luego adolecer de ellas en el trato personal ya no sirve. EL cliente no es tonto, y la mala publicidad tarde o temprano alcanzará nuestra marca

Los empresarios empleamos mucho dinero y esfuerzo en crear, mantener y proteger nuestra marca. En posicionarla, que se conozca y se reconozca. En que sea líder en su sector, que sea un referente de esos atributos que la gente espera recibir cuando contactan con nosotros. Si nosotros, sus propietarios, aunque sea amparados en nuestro nombre propio no tan expuesto, no estamos a la altura de eso que prometemos, somos un fraude.
Los clientes hoy cada vez quieren, queremos, más honestidad y transparencia en las empresas en las que gastamos nuestro dinero. Buscamos un Eco-Valor o ese plus de  valores de la marca que compartimos. Y en el lado opuesto, cada vez somos más dados a boicotear marcas porque no nos gusta su “política” o su trato.

Yo, por ejemplo, no consumo bajo ningún concepto Nestlé, y como esa, otras cuantas.
En el mundo de la crianza, donde aparentemente todos hablamos de respeto, no somos menos exigentes.

Las madres, responsables de las compras del hogar mayoritariamente, no sólo escogemos un producto, artículo os servicio por el precio. Hablamos entre nosotras, preguntamos, queremos saber si estamos invirtiendo en un buen producto y en una buena empresa o en todo lo contrario. Las familias que optan por una crianza mal llamada “natural” suelen  estar muy conectadas a través de grupos, redes sociales  y/o foros y dan o piden recomendaciones o advertencias de según qué productos, marcas o empresas.
Por eso mismo, el mejor consejo de marketing para el mundo de hoy, seas una marca comercial o una marca personal es:

“SÉ UNA BUENA PERSONA”
Porque nadie quiere trabajar con mala gente… salvo la mala gente

Si nuestra política no es fidelizar a los clientes, sino espantarlos, confiando en que siempre tendremos clientes nuevos, que aún no nos conocen, ni a nosotros ni nuestra forma de trabajar, llegará un día en que tengamos más detractores que apóstoles de nuestra marca. Y eso, a la larga se paga caro.

Y si llega el día que la gente al oír nuestra marca lo que emite es un gesto de rechazo… entonces quizás es tarde… Muchas grandes empresas no se sobrepusieron a la mala publicidad y desaparecieron, así que no está de más  pararnos  a pensar y preguntarnos:

¿Vigilo tanto mi reputación como mi marca?

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(Al cabo de unos segundos se oye sin problema)

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Cómo tratar a los clientes

Cómo tratar a los clientes

¿Te suena este letrero?

El cliente siempre tiene la razón

El cliente siempre tiene la razón

Si tienes clientes  sin duda sabes que esa afirmación no es cierta.
Entonces, ¿por qué se acuña ese lema como el paradigma del buen servicio al cliente?

Pues porque la realidad es que :

“El cliente NO SIEMPRE tiene la RAZÓN
pero
SIEMPRE ES la RAZÓN
de nuestro negocio”

Es así de sencillo: si nos dedicamos a vender servicios y/o productos y no tenemos clientes, no tenemos negocio.
De ahí que sea tan importante no solo conseguir un cliente, sino  fidelizarlo para que repita y nos recomiende.

¿Cómo conseguir que tus clientes trabajen para ti?

Podemos conseguir que nuestros clientes  se conviertan en nuestros “comerciales sin coste” con muy poco esfuerzo.

Si tu cliente:

  • queda contento con tu trabajo
  • si le has dado más de lo que espera
  • si has satisfecho sus necesidades, las que te ha expresado y las que no
  • si hay una relación justa entre el valor y el precio

Lo más fácil es que  si tiene que volver a contar con ese producto o servicio recurra a ti.

Todos lo hacemos: la mayoría de las compras que efectuamos de bienes o servicios habituales, las hacemos en los mismos sitios mientras no tengamos experiencias negativas.

Un ejemplo real: Yo tengo el mismo asesor fiscal cada mes, no voy cambiando a ver si  encuentro otro mejor porque sí. A no ser que vaya notando que como soy una clienta fíja empieza a descuidar su trabajo conmigo o a ser informal o negligente.

Si lo que vendes no es un bien de consumo habitual, razón de más para dar un trato excelente. LA gente antes de comprar o contratar productos o servicios no habituales pide referencias a su entorno o en foros. No hay mejor publicidad que la que te hacen tus clientes satisfechos.

Es publicidad gratis y efectiva porque todos preferimos las compras referenciadas por alguien que conocemos.

En general todos podemos ser muy buena gente y nos gusta compartir lo bueno que  hemos encontrado, así que la próxima vez :

 que respondas un correo electrónico,
que atiendas el teléfono,
que prepares un envío,
que atiendas tras tu mostrador,
que cocines un plato, o planches ropa o des cualquier servicio a  otro….


piensa si lo estás haciendo de forma automatizada o poniendo lo mejor de ti.

Piensa que ese cliente de hoy es LA RAZÓN de tu trabajo. Que te ha escogido entre un montón de otras ofertas de gente que hace u ofrece lo mismo que tú. Que el pago que recibes de él es lo que hace posible que pagues tus deudas, las clases de inglés de tus hijos, la letra de tu coche o tus vacaciones soñadas.
Quizás creas que no es así, que de él solo vas a obtener una pequeña cantidad de dinero, pero no puedes saber cuánto dinero te puede llegar a hacer ganar ese cliente en concreto si por su experiencia positiva te recomienda a muchísima gente.
Y de todos modos, aunque no fuera así, aunque nunca le hablara a nadie y solo sacaras el pago de su servicio o producto, darle el mejor servicio posible es lo que merece: porque él apostó por ti.

Y porque cuando dar un trato excelente no es algo anecdótico sino algo habitual, estás más cerca del éxito en tu negocio.

En el próximo pots os hablaré de cómo tratar con los clientes desagradables en la entrada

¿Puedo despedir a mi cliente?

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